zondag 1 september 2013

Hoe een stelletje egoïsten enorm klantvriendelijk werd

Op zijn eerste werkdag zag de nieuwe directeur dat het nog erger was dan hij van tevoren had gedacht. De financieel adviseurs waren gefocust, dat wel. Waarop, dat was het probleem. Het ging namelijk alleen maar om eigenbelang. Hij was aangesteld om juist daar wat aan te doen. Ze hadden hem carte blanche gegeven om iedereen waar hij vanaf wilde, te ontslaan. Pieter wist echter één ding:

Gedrag en moraal is maar al te vaak situationeel en zegt weinig over individuele karakters.


Ingehuurde consultants hadden gesproken over een verziekte bedrijfscultuur en alle pijnpunten genadeloos aangestipt. De toenmalige directeur had instemmend geknikt bij het lezen van hun rapporten. Ja, zo was het, zo is het. Inderdaad.

Maar ehh.... hoe kunnen we daar nou verandering in brengen?


Met algemeenheden als 'beter communiceren' en 'het slechten van muren tussen afdelingen' kon niemand het oneens zijn. Dergelijke omschrijvingen zeggen echter niets over het specifieke gedrag wat nodig is om dat te bereiken.

En hup.... nog een rapport erbij in de onderste bureaulade.


Dan maar een nieuwe directeur, zullen ze gedacht hebben. Maar Pieter was niet de zoveelste Pieter, zogezegd. Hij was een aanhanger van de 'Switch methode' en wist dus 3 dingen:

  • Wat weerstand lijkt, is vaak een gebrek aan duidelijkheid.
    Dus geef kristalheldere instructies. Anders gaat je verstand (metafoor: de Berijder) kopje onder in alle manieren waarop je iets zou kunnen aanpakken. Als je niet weet waar je concreet moet beginnen, gebeurt er.... niets.
  • Wat luiheid lijkt, is vaak oververmoeidheid.
    Als je alleen je verstand en analytische vermogen gebruikt om te veranderen, ben je snel klaar. Dat hou je namelijk niet lang vol. Je gevoel, je onbewuste (metafoor: de Olifant) moet erbij betrokken worden en meewerken.
  • Wat een mensenprobleem lijkt, is vaak een situatieprobleem.
    De situatie en de omgeving (metafoor: het Pad) kun je zodanig aanpassen dat het gewenste gedrag waarschijnlijker wordt. Het effenen van het Pad kan soms zelfs afdoende zijn, los van de staat van de Berijder en de Olifant.

Klinkt goed? De praktijk is nog beter. Lees verder....


Tegen de financieel adviseurs was vaak gezegd dat ze klantvriendelijker moesten worden en bestaande relaties beter onderhouden. Oh. Aha. Okay. Duidelijk. Nou, niet dus, natuurlijk.

Met dergelijke vage instructies kun je alle kanten op. 


Daar maakt de Olifant gretig gebruik van. Want die doet niets liever dan alles bij het oude laten - dat is de menselijke natuur. Better the devil you know.

Omdat de Berijder er niet concreet uitkomt, geeft die een logische verklaring voor het feit dat er niets verandert. Einde verhaal.

Maar Pieter was de zoveelste Pieter niet, weet je nog?


Hij maakte het zo concreet als wat en stelde het volgende verplicht:

  • De adviseurs moesten 25 klantgesprekken per maand initiëren (pro-activiteit vereist) en tijdens die gesprekken minimaal 2 keer met lof over het werk van collega's spreken (om teamgeest te kweken).

Waarbij hij zonder een spoor van twijfel heel duidelijk maakte wat hij met de afdeling wilde bereiken (een inspirerende 'ansichtkaart' van de toekomst die op het gevoel inspeelt): 

De top 5 van de meest gerenommeerde en klantvriendelijke financieel adviseurs openbreken. 


Er ging een energieschok door de lethargische, egoïstische cowboys. Iedereen voelde het: de ambitie was serieus. Bloedserieus. Het was in die top 5 terecht komen of 'doodgaan'. De adviseurs gingen keihard aan de slag.

Binnen anderhalf jaar stonden ze herboren in die top 5. 


Pieter had niemand ontslagen(!). Hij had een nieuwe groepsidentiteit gecreëerd door geduldig van het sneeuwbaleffect gebruik te maken. Het nieuwe gedrag (aanvankelijk verplicht) lokte namelijk andere reacties uit, zowel intern als extern. 

De adviseurs werden steeds vaker gebeld, omdat ze vertrouwd werden. 


Die reputatie moet je serieus nemen. Het werd een nieuw soort eigenbelang. Maar dan een vorm die de groep ondersteunt en waar klanten ook beter van worden. De essentie van het verhaal: 

Zorg voor een sterk begin en een sterk einde en kom in beweging door de cruciale acties die daarvoor nodig zijn helder te formuleren. 


Probeer vooral niet een volledige routekaart uit te stippelen. Niet omdat dat onwenselijk is, maar simpelweg onmogelijk.


Doe het begin en het einde goed en geef de mensen met die paar verplichte, cruciale acties een voorsprong.

Dan ben je het beste voorbereid op alles wat er onderweg ineens opduikt.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen