zondag 15 april 2012

Ben jij in staat tot bezielde service??

Service. Er wordt veel over gesproken en geschreven. Waarschijnlijk omdat er juist zo'n chronisch tekort aan is. Is het in Nederland niet vechten tegen de bierkaai? Eric de Haan heeft waarschijnlijk gedacht dat het juist niet om vechten gaat, maar om wijsheid en brengt de Tao in stelling met zijn boek 'De Tao van Service'. 

Kunnen zijn inzichten meer service brengen? Zijn wij in staat tot bezielde service? Zoals zo vaak is het een mentaliteitskwestie. Zolang marketing en sales als 'waarden'voller worden gezien, verandert er niets.

Service is de dobber waarop de relatie met de klant drijft. Maar de meeste bedrijven krijgen het niet voor elkaar om samen met de klant op dezelfde dobber te drijven. Het grotendeels ongrijpbare van 'goede service' is hier mede debet aan.

Het gaat om dienstbaar zijn, gevoel, emotie en het verschil tussen wat mensen zeggen en doen. Wat is wijsheid in deze? Helemaal niet zo'n gek idee dus om de Tao erbij te halen. Dat is precies wat Eric de Haan doet in 'De Tao van Service'.

Service is de bepalende factor voor een waarde(n)volle gevoelsband met klanten. 

Wat is dat ongrijpbare van 'service' dan? “De niet-tastbare zaken en de interactie met klanten.” Duidelijker dan dit wordt het simpelweg niet. Omdat emoties als angst, woede en afweren, wortelen in ons onbewuste. Emoties geven uitdrukking aan onze instincten, waarbij de meest recente aanwinst van ons brein, de neocortex, ze probeert te begrijpen en vertalen.

Al is service op zich moeilijk te doorgronden, de eigenschappen waardoor ze floreert, zijn wel degelijk te benoemen en dat doet De Haan dan ook:

  • Autonoom verantwoordelijk
  • De klik makend
  • Emotioneel evenwichtig
  • Hoffelijk behulpzaam
  • Integer
  • Intrinsiek optimistisch
  • Warm belangstellend

Dit zijn de aspecten die service maken of breken. En ze zijn allemaal even belangrijk.

De onderlinge verbinding wordt zichtbaar en makkelijker te onthouden door van het woord service een acroniem te maken:

  • Sensing: warm belangstellend
  • Empathy: hoffelijk behulpzaam
  • Resonance: emotioneel evenwichtig
  • Value: intrinsiek optimistisch
  • Indiviualize: integer
  • Commitment: autonoom verantwoordelijk
  • Engagement: de klik makend

Al beslaat 'De Tao van Service' slechts 109 pagina's, het barst uit z'n voegen van allerlei theorieën die ter onderbouwing aangehaald worden, zoals: Theory U, de Het-, Wij- en Ik-kant van het organiseren van service (holistische benadering), SERVQUAL, chakra's, de 7 deugden, boeddhisme en uiteraard ontbreekt een stukje neuro(bio)logie niet – tegenwoordig (terecht!) een wezenlijk onderdeel van veel managementboeken.

Al houdt Eric de Haan het kort en gaat hij er niet diep op in, door het aanhalen van al deze theorieën voelde ik me soms een beetje overspoeld. Theory U ken ik toevallig en het is heel prettig dat hij deze filosofie in een aantal woorden en tekeningen duidelijk weet neer te zetten (het oorspronkelijke boek is een taaie, dikke pil). Maar er worden ook heel veel methodes aangereikt, zoals:

  • het verschil tussen secundaire en primaire emoties
  • compassionate communication
  • empathy mapping 
  • dimensies van commitment

Het dendert maar door. Hoe moet ik in vredesnaam ooit goede service verlenen als het zo ingewikkeld en complex is? Hoe moet ik al die informatie onthouden én in de praktijk brengen? Terwijl aan de andere kant zo duidelijk is dat 'service' voor een groot deel uit ontastbare zaken bestaat en dus juist níet in theorieën te vangen is.

Eric de Haan geeft je echter een aantal ankers waardoor je toch op koers blijft. Voor mij zijn dat het acroniem 'service', haar betekenis en onderlinge samenhang en de indeling van het boek in 4 onderdelen:

  • Schoonheid van service
  • Sensibiliteit van service
  • Symbiotische service 
  • Service snappen

Daarnaast kan regelmatig simpel in beeld gebracht worden hoe de klant de organisatieservice ervaart door 7 stellingen voor te leggen waaruit een 'SER', 'V' en 'ICE' score rolt. Waarbij niet vergeten moet worden dat de meeste klanten niet de moeite nemen hun onvrede te delen met de organisatie. Je moet dus ook 'service recovery proof' zijn.

Ieder hoofdstuk eindigt met een handige, korte samenvatting. De laatste samenvatting zet het dusdanig goed op een rijtje, dat ik deze recensie er graag mee afsluit:

“Organisaties die serieus werk willen maken van service zullen op alle geledingen aan de slag moeten:

  • De directie zal de servicestrategie ondubbelzinnig duidelijk moeten maken en uitdragen, zich moeten bekommeren om de servicewaardigheid van de organisatie en de hele organisatie engageren bij service.
  • Managers zullen de processen serviceproof moeten maken, nieuwe medewerkers servicegericht selecteren en ze ruimte geven om te groeien in hun servicewerk.
  • Medewerkers zullen zich moeten trainen in service, alert zijn op servicemismatches en beseffen hoe gevoelig taal kan liggen in een servicecontact.

Als proef op de som van alle service-inspanningen zullen organisaties stelselmatig moeten luisteren naar de stem van de klant, zowel naar hun servicebeleving (serviceproof) als naar hun ervaringen met het herstellen van service-issues (service recovery proof).”

'De Tao van Service' van Eric de Haan helpt je om dit allemaal te realiseren. Maar je hebt niks aan goed gereedschap wat je niet gebruikt. Je zult er zelf mee aan de slag moeten. Schetsen, knutselen, timmeren, zagen en (bij)schaven dus. En regelmatig op je duim slaan.

Au! Lang leve service!

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen